Cómo centralizar el servicio de atención al cliente

Muchos usuarios, cuando realizan consultas a una empresa vía telefónica y, sobre todo, online, se quejan de que, a veces, tienen que explicar su problema una y otra vez. También, que los operadores, en ocasiones, sólo conocen parte de sus dudas o están en distintos estadios de la resolución de la consulta. En fin, un lío que da muy mala imagen de empresa y que puede hacer perder clientes.

Zoho DeskLa razón principal de este mal funcionamiento es que el servicio de atención al cliente no está centralizado. Casi podríamos decir que cada operador va por libre. Para evitarlo, las empresas y profesionales tenéis Zoho Desk, herramienta que podéis conocer aquí y cuyas ventajas podrán ayudaros a mejorar enormemente vuestro departamento de atención al cliente.

Agenda para programar llamadas

Este software cuenta con un servicio agenda que permite recibir avisos temporales sobre volver a llamar al usuario cuando se cumpla un plazo determinado o el propio cliente pida ser llamado.

Esta funcionalidad es muy importante cuando se realiza un trabajo de venta, de tal forma que no se atosiga al usuario. Se le llama sólo cuando el propio cliente quiere ser contactado.

Almacenamiento de datos relevantes en la comunicación

Otro aspecto muy importante a la hora de volver a contactar con un cliente o lead es saber de qué se ha hablado anteriormente o de lo que se la ofrecido. Para ello, es importante que la base de datos de la aplicación cuente con los campos necesarios para añadir esa información.

Además, en concreto, esta herramienta cuenta con autoresponders que memorizan el estado de una consulta. Cuando el cliente o usuario soluciona una fase, se recoge ese cambio para ofrecer información nueva en la siguiente llamada.

Servicio de tickets para comunicación por Email

Además de las llamadas telefónicas, en el caso de Soporte, la mayoría de las empresas utilizan el servicio de tickets, tanto en la propia plataforma como en redes sociales. Los usuarios son notificados por Email para el soporte en plataforma web, o por Messenger en redes sociales como Facebook.

Para que una y otra forma de conectar con los clientes sea eficaz, estos servicios Help Desk ofrecen las siguientes características:

  • Que permita al usuario elegir el servicio relacionado a la consulta. Si, por ejemplo, el cliente posee un reseller hosting, debe poder seleccionar el dominio o plan al que se refiere la consulta.
  • Del lado de los operadores, éstos deben poder dejar mensajes privados a otros compañeros o incluso avisarles de la resolución de consultas o avances en la comunicación para mejorar esta.
  • Es muy importante que no se mezclen las conversaciones con los clientes. Además de dificultar la resolución del problema da muy mala imagen.
  • También agiliza mucho la máxima automatización del proceso de ticket, como puede ser que según la consulta del usuario se asigne a un operador especializado.
  • Avisos a los operadores de responder en un tiempo máximo. Si el volumen de consultas es alto, se puede olvidar tener que contestar al cliente.
  • Evitar la “colisión de agentes”. Es decir que dos operadores atiendan al mismo tiempo a un cliente o usuario.
  • Por último, para mejorar la atención de soporte, es crucial que los usuarios puedan dejar sus valoraciones sobre la atención recibida y que ésta llegue a los coordinadores.

Chat en la propia plataforma web

Al igual que redes sociales como Facebook, contar con un Chat activo en la propia web es muy importante, sobre todo para atender a posibles compradores de un servicio o producto. De hecho, puede ser determinante, como cuando un vendedor atiende en tienda física.

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Hemos desglosado algunas de las funcionalidades de Zoho Desk, que se convierten al mismo tiempo en ventajas del propio servicio. Pero, sobre todo, constituyen una pequeña guía sobre los aspectos técnicos más importantes a tener en cuenta para centralizar la atención al cliente.