Cómo utilizar un CRM para mejorar las ventas

Cómo utilizar un CRM para mejorar las ventas

En este artículo quiero hablar del CRM (Customer Relationship Management), pero no como herramienta para gestionar meramente la comunicación con los clientes, sino para mejorar las ventas. Para explicar esta estrategia interna tomo como fuente el artículo CRM Ventas Activalink, muy completo y con información de gran interés.

Qué es un CRM

Integración CRM con programas de facturación

Customer Relationship Management o, traducido al castellano, Gestión de la Relación con el Cliente, es un software empresarial orientado a la gestión y optimización de la información relacionada con los clientes. Sus características principales son tres:

  • Acumula en una base de datos toda la información que una empresa tiene de sus clientes y contactos  que pueden llegar a serlo.
  • Posee una serie de herramientas para que esa información pueda ser cruzada con los distintos departamentos de una empresa.
  • Posee otras funciones para que la información pueda ser analizada a nivel estadístico.

Además de las utilidades anteriores, un CRM también sirve para mejorar las ventas en una empresa. ¿Cómo? Lo analizo en el siguiente apartado poniendo algunos ejemplos.

Como puede ayudar un CRM a mejorar las ventas

CRM para mejorar las ventasEn primer lugar, hay que tener muy en cuenta que el software CRM está programado para convertirse en una herramienta transversal en una empresa. Es decir, conecta todos los departamentos de la misma, lo que permite al CRM conocer todo el itinerario que sigue un cliente, desde que se conecta con él como usuario interesado en los servicios de la empresa (lead) hasta que realiza una compra. Esta característica es esencial a la hora de significarse como herramienta potencialmente útil para mejorar las ventas.

Dicho esto, uno de los departamentos más importantes de una empresa para generar ventas es el de Marketing, el cual va a encontrar en el CRM la información precisa sobre el estado en que el posible cliente o ya cliente se encuentra. ¿Que significa esto? Qué el departamento comercial, gracias a las herramientas y las características del software CRM a la hora de segmentar la información de los clientes, puede conocer el famoso buyer’s journey y realizar así la siguiente acción comercial.

Una analogía que lo explica mejor es comparar esta estrategia con el remarkteting online donde se siguen las acciones de un usuario mediante un fichero de tipo cookie para conocer sus intereses y ofrecerle, por ejemplo en campañas AdWords, publicidad relacionada a los mismos. Tres ejemplos para ilustrar lo dicho.

Ejemplo 1

Si un usuario ha mostrado interés por un producto vendido por una empresa haciendo una búsqueda en la web de la misma, esta información es trasmitida al departamento de Marketing. Éste, puede entonces realizar una acción con el cliente como enviar una Newsletter con una oferta en productos relacionada con su búsqueda orgánica.

Ejemplo 2

Si un cliente ha adquirido unas zapatillas deportivas en el eCommerce de una empresa, como las zapatillas no duran para siempre, el software CRM puede programar una nueva comunicación con el cliente pasado un año o dos. Esta comunicación la puede realizar el departamento de marketing mediante una Newsletter donde incluir evoluciones de las zapatillas que compró.

Ejemplo 3

Otro ejemplo puede ser el de un comprador de flores en una tienda online. Esa compra puede ser en cualquier parte del año,  de forma anecdótica. Sin embargo, deja el dato de que a ese cliente le gusta regalar flores. Llegada una fecha tan señalada como San Valentín, de nuevo, el departamento de marketing puede enviar una oferta personalizada a ese cliente pare realizar otra venta.

Por último, otra ventaja de utilizar la información recopilada por un CRM es que al conocer las acciones realizadas por parte de los clientes previene a una empresa de propasarse en llamadas o comunicaciones con los mismos, algo que puede provocar incluso perderlos.

En resumen, el software CRM se ha convertido en una “mina de información valiosa” para ofrecer a los clientes o leads el producto adecuado en el momento adecuado.