Cómo recuperar la reputación online

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Cuando uno se dedica al mundo de la empresa, el comercio o tiene otro tipo de visibilidad, se pueden afrontar situaciones delicadas como la falta de financiación por contar con una mala reputación crediticia. Este inconveniente, durante años, se ha solventado, por un lado pagando las deudas y, por otro, recurriendo a un empresa de gestión de imagen mercantil y financiera para desaparecer de registros como el RAI o ASNEF. Con la llegada de Internet, ha aparecido otra forma de reputación: la online. Y muchos hemos tenido que afrontar la pérdida de imagen como marca y buscar una solución. Para hacerlo, desde años, existen empresas cuyo cometido es resolver crisis de reputación online, un trabajo muy minucioso que paso a explicar.

Primer paso: análisis de los soportes digitales

Resolver crisis de reputación online

Antes de mejorar la reputación online de una empresa, individuo o profesional, hay que saber en qué plataformas tiene visibilidad y qué causa la mala reputación. A continuación, una lista de esos canales digitales:

• Redes sociales: donde aparecen opiniones negativas sobre la empresa.
• Buscadores: artículos negativos que aparecen en las primeras posiciones de los SERPs.
• Foros: de nuevo, opiniones negativas sobre el profesional, servicio o empresa.
• Blogs con mucha difusión: espacios donde se escriben los artículos negativos que luego visibilizan bien en los buscadores.

Una vez se han detectado los canales que provocan una pérdida de reputación, toca ponerse a trabajar en la estrategia a seguir para corregir el problema.

Estrategia para recuperar una buena reputación online

Crisis de reputación online

En primer lugar, por supuesto, si la empresa o profesional han cometido errores en la distribución de un producto o servicio, habrá que hacer las cosas bien para luego empezar a sustituir la información negativa por positiva.

  • En el caso de las redes sociales, es importante responder a las críticas negativas con información veraz que ofrezca otra versión de la opinión negativa o que, por ejemplo, aclare que ya se han subsanado los problemas que han causado la mala reputación. Se trata de dar la impresión de que se está trabajando y que cada opinión negativa tiene un respuesta útil por parte de la empresa o profesional.
  • El mismo caso anterior se puede aplicar a los foros, donde habrá que registrarse en cada uno de ellos para poder dejar opiniones o explicaciones.
  • Para el caso de los resultados de búsqueda donde aparecen en las primeras posiciones artículos negativos, la solución es crear contenido de calidad adaptado a las frases clave o keywords que producen los SERPs con artículos negativos para que éstos vayan cayendo posiciones dejando paso a los artículos positivos.
  • En cuanto a los artículos negativos, si estos permiten la posibilidad de dejar comentarios, como ocurre con las redes sociales y los foros, también es bueno dejar comentarios en cada uno de ellos.

Mantenimiento y contención de las crisis de reputación

Contención de una crisis de reputación online

La estrategia anterior está diseñada para recuperar la reputación de una empresa, profesional o individuo que ya ha sufrido esa caída en su imagen personal o corporativa. No obstante, cada día más empresas y profesionales no esperan a que esto ocurra sino que, entre los servicios que como negocios necesitan, cuentan con empresas de gestión de imagen online para hacer un mantenimiento constante de esa imagen digital y contener cualquier crisis en los primeros momentos para que no llegue a ser una crisis total. Además, estas empresas también ofrecen asesoramiento jurídico para saber en qué ocasiones esa caída en la reputación tiene que ver con actos delictivos y como defenderse legalmente de ellos.